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Forum Vitagora : l’e-commerce en question

25 février 2015 L'E-COMMERCE EN QUESTION

Infographie et interviews de Christophe REBOURS, InProcess, et de Pascal DESCOMBES, Schiever, ci-dessous.

Mardi 14 avril prochain, le Palais des congrès de Dijon accueillera le Forum Vitagora intitulé « Consommateurs 3.0 - Innovez dans vos mises en marché ! ». Au cours de cette journée, une table ronde autour de l'e-commerce, envisagé comme « une révolution pour les modèles économiques et les organisations sur une large échelle », sera l'occasion pour les représentants de plusieurs entreprises de débattre des enjeux de cette thématique. Christophe Rebours, dirigeant d'InProcess, une PME qui accompagne des entreprises souhaitant innover, et Pascal Descombes, directeur des supermarchés du groupe Schiever, qui y participeront, esquissent dès à présent quelques pistes de réflexion.

L'oeil des experts

InProcess : le digital, un ingrédient indispensable du "bon commerce"

Dans la plupart des secteurs industriels, la technologie est devenue au fil des années une sorte de Saint Graal qui permettrait à ceux qui la possèdent et/ou la maîtrisent d'innover. Pour Christophe Rebours, dirigeant d'InProcess, c'est avant tout l'évolution des usages qui constitue la clé de l'innovation. « Il s'agit de comprendre ce dont les consommateurs auront besoin demain », résume-t-il. Son entreprise, constituée à la fois de spécialistes des sciences humaines et sociales et de la conception et du design, observe depuis treize ans l'évolution des comportements des utilisateurs afin d'en détecter les enjeux de demain, puis convertit ceux-ci en innovations destinées aux entreprises, grandes et petites, qui viennent la consulter.

Une démarche qui permet à InProcess de replacer les fondamentaux du commerce au centre de la relation entreprise/consommateur. « On ne consomme que si l'on a satisfaction à consommer », souligne-t-il. « Et pour obtenir cette satisfaction, le commerce doit être bien pensé : il doit offrir une expérience profitable aux consommateurs. » Pour Christophe Rebours, le numérique est un courant porteur de réussite dans ce « bon commerce ».

« Grâce à son potentiel de captation de données, le e-commerce permet d'affiner la relation commerciale pour préciser l'environnement de consommation et mieux répondre aux attentes nouvelles des consommateurs : géolocalisation, identification de ses besoins, suivi de son budget, accessibilité 24h/24h, etc... Le e-commerce est devenu un ingrédient incontournable d'un commerce efficace. Mais il n'est pas une fin en soi. »

Et d'illustrer son propos par un projet mené actuellement par son équipe et visant à ramener une expérience positive lors des achats en grandes surfaces. « Nous sommes partis du besoin des clients : pourquoi viendraient-ils faire leur courses dans cet hypermarché plutôt qu'un autre ? Quel service peut-on lui rendre ? » De cette réflexion, deux solutions ont été proposées à leur client - et adoptées : la scannette connectée, permettant aux consommateurs de suivre en temps réel leur budget et de leur faire gagner du temps en supprimant le passage en caisses, et « mobi », un nouveau concept associant charriot et sacs réutilisables, et permettant une meilleure continuité du lieu d'achats jusqu'au domicile. Un projet qui illustre le positionnement de Christophe Rebours : les solutions numériques, oui... mais associées à des ingrédients de « vie réelle », et mis au service de l'enrichissement de l'expérience client.

L'agroalimentaire représente évidemment un secteur particulièrement intéressant en matière d'usages. « Notre rapport très affectif avec l'alimentation fait que l'on ne peut pas y innover de n'importe quelle façon », souligne Christophe Rebours. Pour autant, le temps consacré aux repas quotidiens évoluant, tout comme les lieux où ils sont pris se modifient et se multiplient, les usages sont en mutation et l'alimentation apparaît alors comme un formidable gisement d'innovations. Autant d'innovations qui permettront ensuite de « faire évoluer et profiler son offre marketing ».


 

Schiever opte pour un concept 100% « humain » basé sur la relation client

Crédits Photo : Bi1, SchieverC'est en juin 2013, que le groupe Schiever a lancé « bi1 », son nouveau concept de supermarchés dans lesquels les produits frais et la relation clients sont placés au cœur du magasin. Si le concept est basé avant tout sur l'humain, n'allez pas pour autant en conclure que Pascal Descombes, le directeur des supermarchés de ce groupe de la grande distribution a une quelconque réticence vis-à-vis de l'e-commerce. « Le drive ou encore la commande via Internet et la livraison à domicile sont des solutions intéressantes qui répondent à une clientèle vivant principalement dans des grands centres urbains », estime-t-il. Et celui-ci d'expliquer que le travail effectué sur le choix des emplacements de magasin, leur disposition, leur ergonomie, n'importe quel consommateur peut accéder facilement à un magasin à l'enseigne « bi1 » et y effectuer ses courses en une trentaine de minutes, « soit moins que la durée nécessaire pour passer une commande sur Internet et venir la retirer. Et en plus, il rencontre des « vraies » personnes et crée un lien », précise-t-il.

D'où cette décision prise par les responsables de ce groupe de développer au sein de leurs supermarchés « bi1 » des rayons traditionnels, les rayons à service (boucherie, charcuterie, légumes, etc.), « ce qui implique la présence de professionnels pour accompagner, rassurer et conseiller les clients », souligne Pascal Descombes. Une démarche qui a nécessité en amont de faire le choix de filières particulières, comme celle de la viande bovine, la plus ancienne du groupe, charolaise pour l'essentiel, issue de Bourgogne Franche-Comté à 100% (toute l'année). Un produit provenant du territoire, ce qui permet à Schiever de favoriser la production locale et, par la même, de réassurer le client quant à la qualité des produits, ce qui est capital après les différentes crises alimentaires des années passées. Qui plus est, chaque magasin à l'enseigne « bi1 » est adapté à son bassin de vie, l'approche produits y étant différente. « Nos directeurs de magasins bénéficient de beaucoup d'autonomie. A eux de débusquer des fournisseurs locaux qui vont alimenter leur magasin, souvent par le biais de circuits courts », indique-t-il.

Se définissant comme le « Petit Poucet » de la grande distribution, Schiever a donc décidé de miser sur cette alternative, certes à contre-courant de l'e-commerce, tant vanté, mais qui répond à un mouvement de fond grandissant, l'envie de consommer local, avec le souhait, peut-être de manger moins mais mieux.


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(Cliquez sur l'image pour afficher l'infographie complète)

 

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